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Qu'est-ce que l'approche customer centric ?

Léa Maerten Léa Maerten / Publié le 7 avril 2022

Aujourd’hui et plus que jamais, les consommateurs recherchent la confiance, la transparence et le partage de la part des entreprises. Un client est essentiel pour une entreprise. C’est son moteur. Même si certaines entreprises ont placé depuis longtemps le client au cœur de leur stratégie, beaucoup d’acteurs y sont encore loin. Découvrons dans cet article la notion de customer centric et comment l’appliquer dans son business

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Le concept customer centric, c’est quoi ?

 

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Le customer centric est un concept global qui place le client au cœur de sa stratégie. Plus que ça, c’est toutes les décisions et les actions de l’entreprise vont être pensées en fonction des besoins et des attentes du client. Le tout pour améliorer continuellement la relation client, l’expérience et la fidélisation. 

 

Pour fonctionner, l’approche customer centric doit être ancrée à chaque levier et composantes de l’entreprise. Elle demande une profonde mutation de sa stratégie globale pour adapter sa réflexion, sa méthodologie, ses contenus, ses actions. Le développement des services et des produits doit être parfaitement aligné avec les besoins à l'instant T de la cible.

 

Et l’approche product centric ?

 

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Au contraire du customer centric, l’approche product centric est centrée avant tout sur les produits ou les services de l’entreprise. Dans cette vision, le client est à sens unique, il ne sert qu'à consommer. Les équipes se préoccupent principalement de ce qui se passe en interne. Résultat ? Ces entreprises n’ont souvent pas une bonne image et fidélisent très peu ses clients. Elles sont perçues davantage comme des fournisseurs de produits que comme des partenaires de confiance

 

Comment mettre en place une approche customer centric ?

 

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  • Opérer un changement dans votre entreprise 

 

La première chose à faire pour mettre en place cette approche est de former vos collaborateurs au customer centric. Vous pouvez organiser une formation pour comprendre et appliquer la méthode, définir des objectifs communs. La cohésion mais surtout la cohérence entre toutes les décisions et les actions de chacun permettra de mettre en place ce concept efficacement dans le but de fidéliser la clientèle.

 

  • Ne pas négliger la lifetime value

 

Afin d’évaluer la pertinence et l’efficacité de vos actions marketing sur le long terme, il est important de prendre en compte un indicateur essentiel : la lifetime value. Cet indicateur est la somme des profits actualisés attendus sur la durée de vie d’un client. C’est donc ce que le client apporte à l’entreprise pendant toute la durée de sa relation avec celle-ci. Ainsi, la lifetime value diffère d’un client à un autre. Les clients sont classés en trois catégories : les inactifs, les actifs et les très actifs.

 

Comment calculer la lifetime value ? 1/(1-taux de rétention). Le taux de rétention correspond au nombre de clients qui restent dans votre entreprise d’une année à une autre.

 

  • Optimiser l’expérience client 

 

L’expérience client est essentielle dans une approche customer centric. En effet, celle-ci doit être agréable, simple et cohérente sur tout le parcours d’achat du client. De la simple prise de contact à l’acte d’achat, le client doit être traité de la même manière. Pour évaluer l’efficacité de vos actions et la satisfaction de vos clients, définissez en amont des objectifs précis et des KPIs pour faciliter l’analyse. N’oubliez pas qu’une expérience client agréable et unique permet de fidéliser vos clients et de se démarquer de la concurrence !

 

  • Les besoins de vos clients avant tout 

 

Enfin, vous l’aurez compris, dans une approche customer centric, les besoins de votre cible doivent être votre priorité absolue. Et ce, avant même la pertinence de vos produits ou services. Intéressez-vous aux besoins précis de vos clients, qu’est-ce qu’ils veulent à l’instant T ? Comment satisfaire au mieux ma cible ? Ce sont ces questions qui doivent animer vos réflexions lorsque vous développez vos produits. S' ils répondent parfaitement aux attentes de votre cible, ils n’ont pas besoin d’être parfait. Cela permettra de renforcer le lien avec vos clients, de les fidéliser et d’augmenter votre taux de rétention.

 

En bref 

 

Vous avez désormais les outils nécessaires pour adopter l’approche customer centric. Ce concept vous permettra de garantir la pérennité de votre entreprise et sa crédibilité. Netflix a su adopter cette approche pour en faire sa véritable clé de succès. Alors, pourquoi pas vous ? 

 

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