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Quelle est la différence entre la satisfaction et la fidélisation client ?

Isaline Legrand Isaline Legrand / Publié le 14 juin 2021

 

Il faut distinguer la satisfaction de la fidélisation client. Des termes qui semblent être des synonymes pour beaucoup, mais qui en réalité ne veulent pas dire la même chose. 

 

La satisfaction et la fidélisation client n’apparaissent pas au même moment. Par exemple, la satisfaction client peut s’obtenir dès un premier achat, car le prospect est satisfait de sa nouvelle acquisition. Cette satisfaction peut mener à une fidélisation. Mais transformer un client en fidélisé demande davantage d’investissement dans le développement numérique et la relation client. Le client doit être au cœur des problématiques de l’entreprise. 

 

Pour comprendre la différence entre la satisfaction et la fidélisation, il faudra comprendre la différence entre l'expérience et les croyances. 

 

1. Qu’est que la fidélisation client ? 

 

Un client qui est fidèle à une marque, une entreprise, sera un client satisfait. Il sera satisfait des produits, des prestations etc… Mais un client satisfait n’est pas pour autant un client fidèle. Il y a souvent une confusion entre ces deux termes. La satisfaction client n’est qu’un premier objectif pour une entreprise.

 

Son but ultime sera de transformer un maximum de clients en fidélisés. C’est pourquoi la relation client doit être au centre de la stratégie des entreprises.

 

Pour comprendre la fidélisation, elle peut être définie comme un comportement répété d’un acte d’achat d’un produit ou d’un service d’un consommateur auprès d’une même enseigne ou d’une même marque. Cela signifie qu'être un client fidèle à une marque, c’est éprouver de l’attachement pour celle-ci.

 

Les actions de l’entreprise pour construire cet attachement doivent obligatoirement être reliées à l'expérience de l’utilisateur. C'est-à-dire que toutes les étapes du parcours d’achat jusqu'à l'après achat est une occasion pour l’entreprise de renforcer l’attachement du client à la marque. 

 

La fidélisation va donc comprendre toutes les actions mises en place pour transformer un client en client fidélisé. Le but sera d’inciter le client à refaire un achat ou renouveler un abonnement dans un délai beaucoup plus long que d’habitude. 

 

Les différentes formes de la fidélisation et de fidélité

 

Il existe différentes formes de fidélisation client :

 

  • La première, est la fidélisation recherchée qui est le comportement obtenu de la part des clients après la mise en place des actions marketing spécifiques.

 

  • La deuxième, est la fidélisation induite qui est la situation de fidélité par le consommateur à l'égard d’une marque à cause des conditions de marché, c'est-à-dire les barrières à la sortie, la proximité géographique, le monopole, etc.

 

Il existe différentes formes de fidélité client :

 

  • La première, est la fidélité comportementale à l'égard d’une marque ou d’un produit qui résulte de l’habitude et de la praticité des coûts de changement qui résulte des comportements ou des habitudes

 

  • La deuxième, est la fidélité attitudinale qui désigne le comportement de fidélité c'est-à-dire le réachat. Ce qui démontre une préférence à l'égard d'une marque. Cette fidélité est influencée par plusieurs facteurs comme : la qualité des produits, le prix, la qualité de l'expérience client ou d’achat ou encore de la relation client.

 

2. Qu’est que la satisfaction client ?

 

La satisfaction client est une mesure qui va permettre d'évaluer si l'expérience du client par rapport à un service ou un produit correspond à ses attentes ou non. Satisfaire un client dépend de nombreux éléments comme la qualité du produit, les délais de livraisons, le comportement des vendeurs, etc… 

 

La satisfaction client dépend également de paramètres subjectifs comme le niveau de qualité d’un produit ou d’un service. Ce concept est donc un mélange d’éléments mesurables et concrets situé autour des attentes du client et des réponses d’accompagnement effectuées par la marque. 

 

3. Quelle est la différence entre la satisfaction et la fidélisation client ?

 

La différence c’est que la satisfaction client évalue ce qu’un client va ressentir suite à une transaction finale avec une entreprise, une marque et cela va permettre de savoir si son expérience répond à ses attentes. La fidélité est beaucoup plus difficile à conserver que la satisfaction client. De plus , un client fidèle est un client moins sensible au prix, qui parlera de la marque, des services autour de lui (bouche-à-oreille). Un client fidèle est donc un prescripteur plus important que des clients satisfaits. 

 

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